一、起草背景

　　根據(jù)《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號）文件要求，我局牽頭起草了《陽江市進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實施方案》，主要為了我市盡快完成政務(wù)服務(wù)熱線歸并，實現(xiàn)7×24小時人工服務(wù)，提高接聽率與服務(wù)效能，及時回應(yīng)群眾關(guān)切，化解社會矛盾，拉近政群關(guān)系，把12345熱線打造成為政務(wù)服務(wù)的“總客服”。

　　二、工作目標(biāo)

　　2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，國家部委及省有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線、市內(nèi)各部門自建的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供7×24小時全天候人工服務(wù)。

　　三、主要任務(wù)

　　（一）健全12345熱線管理體系。

　　1.明確管理機構(gòu)和訴求辦理機構(gòu)。市、縣（市、區(qū)）、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）各級部門及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位要明確負(fù)責(zé)12345熱線訴求辦理的具體部門和人員，保障訴求辦理質(zhì)效。

　　2.優(yōu)化熱線平臺架構(gòu)。負(fù)責(zé)受理需本級及下級部門協(xié)調(diào)解決的咨詢投訴、意見建議等業(yè)務(wù)。

　　3.推進熱線整合歸并。結(jié)合我市實際，探索推動設(shè)分中心的熱線以整體并入、雙號并行方式歸并。

　　（二）優(yōu)化12345熱線運行管理。

　　1.制定熱線管理辦法。明確業(yè)務(wù)受理范圍，規(guī)范工作流程。

　　2.健全監(jiān)督問責(zé)機制。建立健全12345熱線督辦、考核和問責(zé)機制。建立健全12345熱線社會監(jiān)督機制，推動開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作。

　　3.強化信息安全保障。建立12345熱線信息安全保障機制，加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

　　（三）加強12345熱線能力建設(shè)。

　　1.拓展受理渠道。拓展政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、粵省事、粵商通等受理渠道，探索建立信訪與12345熱線協(xié)同聯(lián)辦機制，共同推動群眾訴求高效處置。

　　2.完善我市12345熱線知識庫建設(shè)。

　　3.加強熱線信息共享。制訂我市12345熱線數(shù)據(jù)規(guī)范，在民生服務(wù)、企業(yè)營商、社會治理等方面加強數(shù)據(jù)分析研判，為政府決策提供支撐。